Cancelamento de Voo e Overbooking – saiba seus direitos!

Quem viajou com transporte aéreo no último ano, possivelmente passou por algum tipo de estresse com a companhia aérea, como cancelamento de voo ou atrasos. Por isso, nesse artigo vamos falar sobre seus direitos nesses casos.

Foi um período com muitos casos de voos cancelados, voos com overbooking, longas esperas no aeroporto em função de atrasos. No fim, aquela simples viagem para descanso e diversão acabou gerando uma dor de cabeça para muita gente.

E por que tudo isso vem acontecendo? Quais são seus direitos como consumidor caso isso aconteça? É o que vamos explicar neste artigo!

Por que os problemas com passagens aéreas têm aumentado?

É um fato que o número de reclamações contras as empresas aéreas aumentou nos últimos meses. Isso acontece, em especial, por dois fatores:

  • Primeiro, pela demissão em massa feita pelas empresas do setor aéreo. Por conta disso, estavam operando com uma equipe bem abaixo do necessário.
  • E segundo pelos surtos de covid dentro das próprias companhias. Nesses casos, as empresas ficaram sem funcionários suficientes para atender as demandas.

É por isso que os problemas com overbooking, cancelamento e atrasos de voo viraram notícia e bateram recordes de reclamação.

Em meio a esse caos, é muito comum que as pessoas tentem resolver da maneira mais rápida possível. Afinal de contas, apenas esperam chegar ao seu destino o quanto antes.

Mas acabam esquecendo que, como consumidoras, possuem direitos em relação a isso. E é sobre esses direitos que vamos te explicar logo em seguida.

Mas antes você precisa entender o que é cada um desses problemas:

Overbooking

Antes de mais nada, o overbooking acontece quando uma empresa faz mais vendas do que sua capacidade de transportar passageiros. Ou seja, isso faz com que alguns passageiros tenham que ser retirados daquele voo e remanejados para outro.

Aqui no Brasil o termo também é conhecido como embarque negado.

Um fato curioso é que a própria companhia prevê nos seus termos e condições que pode ocorrer overbooking. Desse modo, o consumidor, que na maioria das vezes não se atenta a estes detalhes, acaba aceitando.

Ainda assim, mesmo com essa previsão o consumidor possui garantias quando este tipo de problema ocorre. É sobre essas garantias que veremos até o final deste artigo.

Portanto, o overbooking ocorre porque as companhias áreas possuem uma previsão de que haverá algumas faltas no voo. Com base nisso, já vendem bilhetes a mais. Quando essas faltas não ocorrem é quando o overbooking acaba ocorrendo.

Cancelamento de voo e atrasos

Por outro lado, diferente do overbooking que explicamos acima, os atrasos ou cancelamentos de um voo podem acontecer por diversas razões.

Por exemplo, entre esses motivos, podemos listar:

  • a quantidade insuficiente de funcionários para atender todos os voos;
  • alterações climáticas que impeçam a viagem;
  • atrasos em voos de conexão e escala.

Desse modo, os cancelamentos e atrasos de voos foram os problemas mais comuns para quem viajou em épocas de maior movimento. Por exemplo, o final do ano de 2021. Nesse período, os aeroportos ficaram lotados e muitas pessoas tiveram que esperar horas extras para chegar no seu destino.

Da mesma forma que o overbooking, o cancelamento e o atraso de voos também garantem direitos ao passageiro.

Entenda agora quais são os seus direitos!

Conheça seus direitos em caso de overbooking, atraso ou cancelamento de voo

Portanto, considerando o alto número de reclamações, a própria ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) já possui resoluções próprias. Nelas constam os direitos dos passageiros quando passam por alguns destes problemas.

Veja abaixo o que está previsto:

Direitos no atraso de voos

Esse é de longe o problema mais comum. Quando sujeitos a esse problema, os passageiros possuem direitos que devem ser respeitados pelas companhias áreas. E veja, esses direitos variam de acordo com o tempo de duração do atraso:

Desse modo, a companhia área é obrigada informar aos passageiros imediatamente sobre o atraso. Da mesma forma, a empresa também deve mantê-los informados a cada 30 minutos sobre a nova previsão de horário de partida.

A partir de 1 hora de atraso

Primeiramente, a companhia área deve garantir comunicação, seja através de telefone ou internet.

A partir de 2 horas de atraso

Depois que tenha decorrido 2 horas, deve ser fornecida alimentação aos passageiros. Normalmente essa alimentação é fornecida através de voucher para serem utilizados no próprio aeroporto.

A partir de 4 horas de atraso

Por fim, a empresa deverá fornecer acomodação e transporte do aeroporto ao local de acomodação (caso o passageiro não esteja na sua cidade). Ou, se o passageiro estiver na sua cidade, a empresa poderá oferecer apenas o transporte até sua casa.

Direitos no cancelamento de voo ou atraso de mais de 4 horas

Quando o atraso ultrapassar 4 horas ou o voo for cancelado, existem outras obrigações que a companhia deve seguir.

Neste caso, a companhia área precisa oferecer opções ao passageiro para que ele escolha a que melhor lhe atenda.  

Caso o passageiro ainda estiver no aeroporto, ele poderá optar por:

1 – Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Neste caso, a empresa não precisará arcar com a assistência material, como a de hospedagem, alimentação, etc.

2- Remarcar o voo para data e horário que preferir, sem custo. Neste caso, a empresa área também não precisa fornecer a assistência material.

3 – Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se tiver lugares desponíveis para o mesmo destino. Neste caso, deverá ser prestado todo o auxílio de alimentação e hospedagem caso o passageiro necessite.  

Cancelamento de voo ou atraso acima de 4 horas em escalas ou conexões

Caso o passageiro esteja em um aeroporto fazendo escala ou conexão, o cenário é diferente. Entenda as 5 opções que o passageiro possui nesse caso:

1 – Uma das opções é receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem. Assim, o passageiro não arca com nenhum custo e recebe toda a assistência material fornecida pela empresa.

2 – Permanecer na localidade onde ocorreu o cancelamento ou atraso e receber o reembolso do trecho não utilizado. Dessa forma, a empresa aérea não é obrigada a fornecer a assistência material.

3 – Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea para o mesmo destino. O passageiro não terá custos, mas fica sujeito à disponibilidade de lugares, e recebe a devida assistência material da empresa.

4 – Concluir a viagem por outra modalidade de transporte, se existir, como por exemplo por ônibus, barco, etc. Nesse caso a companhia também deverá fornecer assistência material.

5 – Remarcar o voo, sem custo, para data e horário que melhor lhe atenda, sem a obrigação de assistência material por parte da empresa.

Esses são os direitos imediatos que qualquer passageiro tem em caso de atraso de voo ou cancelamento.

Agora vamos entender o que acontece no caso de overbooking, que é um pouco diferente.

Direitos em casos de overbooking

Antes de mais nada, a ANAC chama o overbooking de “preterição de embarque”. Esse nome se deve ao fato de que o passageiro é impedido de embarcar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.

O passageiro que passa por um problema de overbooking também possui direitos garantidos. Mas, além dos direitos sobre cancelamento ou atraso, nesses casos o passageiro tem direito à uma compensação financeira pelo problema.

Essa compensação financeira é de responsabilidade da empresa aérea e pode ser paga por transferência bancária, em voucher ou em espécie.

Atualmente, a resolução nº 400 da ANAC prevê que o valor é de 250 DES (Direito Especial de Saque). Esse valor equivale a R$ 1.930 para voos nacionais e de 500 DES (R$ 3.860) para viagens internacionais.

É comum que, antes de resolver o problema dessa forma, as companhias áreas procurem por passageiros voluntários que concordem em embarcar em outro voo. A esses passageiros, a companhia oferece compensações como dinheiro, outras passagens áreas, milhas, etc.

Nesse caso, se o passageiro aceitar essa proposta, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita essa oferta.

Quando um cancelamento de voo te dá direito a uma indenização maior?

Os direitos apresentados acima são apenas os direitos básicos que todo passageiro tem quando passar por um dos problemas que citamos.

Acontece que, em alguns casos, quando um desses problemas traz maiores prejuízos a algum passageiro, ele pode ter direito a uma indenização por danos morais.

Quando tenho direito a danos morais pelo cancelamento de voo?

Um dos casos onde pode haver um direito à indenização por dano moral é quando você chegou ao seu destino final com mais de 4 horas de atraso do horário que era previsto originalmente. Além disso, você tem esse direito, mesmo que a companhia tenha oferecido todo o suporte assistencial que citamos anteriormente.

Mais do que isso, essa indenização poder ser ainda maior se este atraso lhe trouxe algum outro problema mais grave, como a perda de alguma reunião, consulta médica, evento importante, etc.

Por fim, para que você consiga a indenização é importante que você tenha como provar esse dano sofrido. Por isso sempre busque guardar todas as informações passadas pela companhia sobre o atraso dos voos ou cancelamento. Finalmente, também deixe registrado a forma como você foi prejudicado com isso.

Por último, existe um documento chamado declaração de contingência ou cancelamento de voo. Esse é um documento que a própria companhia área fornece e é importante que você peça para guardar como prova!

Importante lembrar que os passageiros brasileiros tem seus direitos resguardados pela ANAC e também pelo Código de Defesa do Consumidor. Da mesma forma, mesmo que o seu voo seja internacional você também possui a garantia desses direitos.

Como solicitar a sua indenização?

Se depois de ter lido este artigo, você acreditar que seu caso cumpre os requisitos para o recebimento de uma indenização maior, saiba: existem alguns cuidados que você deve tomar para solicitar a sua indenização.

1. Fique atento ao prazo!

Primeiramente, para pedir uma indenização de voo doméstico o passageiro tem o prazo de 5 anos para reivindicar seus direitos. Esse prazo é de 2 anos, caso o voo seja internacional.  

2. Tenha as provas do dano sofrido

Além de estar atendo ao prazo, você precisa ter as provas do dano sofrido. Seja do próprio atraso ou cancelamento da companhia, mas também dos prejuízos que esse problema acabou trazendo.

3. Busque apoio especializado

Por fim, certifique-se de buscar um apoio especializado. Nesse caso, contratar um bom advogado é essencial, já que o pedido será feito na esfera judicial.

Buscando apoio especializado

Ainda sobre apoio especializado, é muito importante que o processo esteja em mãos de alguém experiente. Isso porque, nos últimos anos, várias empresas que compram os direitos de indenização dos passageiros.

Nesses tipos de acordos, as empresas acabam pagando ao usuário muito menos do que ele teria direito. O passageiro acaba por aceitar um pequeno valor de imediato para resolver aquele problema. Mas no final das contas acabam deixando que a empresa fique com a maior parte da indenização.

O aumento desse tipo de empresa se deve ao fato de que houve um aumento significativo no número de processos de indenização contra companhias áreas, especialmente pelos problemas que explicamos nesse artigo.

No entanto, orientamos que você opte por buscar a ajuda direta de um advogado, que acompanhará seu processo e garantirá uma indenização justa ao seu caso.  

Por fim…

Esperamos que você tenha entendido seus direitos com esse artigo. Caso venha a sofrer com algum dos problemas que citamos, entre em contato com a gente! Vamos ajudar você encontrar a melhor solução para o seu caso.

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Artigo elaborado por Raul Bergesch Advogados – OAB/RS 7.723 | Advogados especialistas em direito empresarial e societário.

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